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Centenas de empresas farmacêuticas em toda a União Europeia relatam escassez de medicamentos para COVID-19

A Agência Europeia de Medicamentos (EMA), trabalhando em conjunto com a indústria farmacêutica e os Estados-Membros da União Europeia, lançou em 17 de abril a primeira fase de seu sistema de monitoramento aprimorado para prevenir e mitigar a escassez do suprimento de medicamentos cruciais usados em unidades de terapia intensiva hospitalares (UTIs) em toda a UE para o tratamento de pacientes com COVID-19.

Em cada empresa farmacêutica, um único ponto de contato relatará à EMA todas as deficiências atuais e previstas dos medicamentos essenciais para UTIs. A conscientização oportuna sobre possíveis faltas de medicamentos e uma ampla visão do que está disponível a nível da União Europeia, facilitarão uma melhor distribuição, aceleração das aprovações para aumentar as capacidades de produção e ajudarão a salvar vidas.

Para auxiliar nos relatórios, a EMA criou inicialmente um modelo de relatório a ser preenchido por centenas de empresas que produzem e comercializam medicamentos para UTIs no EEE (Espaço Econômico Europeu)/UE.

Solução

A UiPath ofereceu suporte técnico gratuito para uma solução de automação autônoma implantada para três tarefas separadas. O robô de software vê que cada empresa farmacêutica recebe um modelo personalizado, preenchendo o modelo apenas com o subconjunto de medicamentos que serão rastreados na fase atual do projeto e apenas os medicamentos produzidos ou comercializados pela respectiva empresa. Na próxima etapa, o robô do software coleta as informações fornecidas pelos pontos de contato únicos para a EMA e atualiza um arquivo mestre. Além disso, ele coleta notificações de falta e as carrega em outro arquivo mestre.

Benefícios

· Eliminação completa de trabalhos manuais longos e propensos a erros para personalização de modelos e coleta de informações de várias fontes

· Tempo de atualização reduzido de 40 dias estimados de trabalho manual para 7,4 horas

· Garante confidencialidade e segregação dos dados, pois as empresas só têm acesso às informações pertinentes à sua organização

Fonte: Site UiPath
https://www.uipath.com/resources/covid-automations/timely-customization-of-covid19-reporting-template

As necessidades de pessoal aumentaram devido ao aumento de pedidos on-line

Em meio a um aumento de pedidos on-line devido ao surto de COVID-19, um dos maiores varejistas on-line dos EUA precisa adicionar 100 mil posições em tempo integral e em tempo parcial para trabalhadores no estoque e na entrega para acompanhar o aumento repentino de compras e delivery de produtos on-line.

Para fazer isso, eles precisam processar de 800 mil a 1 milhão de candidatos – uma quantidade enorme – sob uma grande pressão de tempo.

Solução

O varejista comprou 10 robôs autônomos para ajudar na carga de trabalho do processo de seleção. Primeiramente os robôs checam se o candidato é um ex-funcionário. Em seguida, verificam se o candidato é elegível para recontratação. Por fim, os robôs iniciam uma verificação de antecedentes para estes candidatos.

Benefícios

· Processo de triagem mais rápido para os candidatos

· O RH pode focar em partes mais estratégicas do trabalho

· Aumenta a capacidade da força de trabalho

· Mantém um alto nível na satisfação e experiência dos clientes

Fonte: Site UiPath
https://www.uipath.com/resources/covid-automations/processing-job-applicants

O que é maturidade digital e por que isso é importante para as empresas?

Maturidade digital é a capacidade que uma organização tem de utilizar a tecnologia para lidar com dados. Uma empresa madura digitalmente é aquela que está integralmente ligada à transformação digital, participando ativamente do processo de desenvolvimento de tecnologias que possibilitam a otimização de processos, ganho de produtividade na utilização dos dados para o seu desenvolvimento.

 

Quais as características de uma empresa madura digitalmente? 

Em geral, uma empresa que está em plena maturidade digital é mais do que uma usuária de tecnologia. Ela desenvolve e emprega novos recursos todos os dias e tem como prioridade a inovação. É esse o valor que utiliza para competir no mercado com outras organizações do mesmo setor e que garante sua diferenciação. 

A maturidade digital está diretamente relacionada à transformação digital. Conforme as empresas passam a ter acesso a novas tecnologias, como Inteligência Artificial e Machine Learning, é a maneira como elas buscam nessa tecnologia solução para os problemas, que as tornam digitais. 

 

As organizações com maturidade digital elevada costumam apresentar as seguintes características: 

 

  • Automatização das atividades rotineiras: processos que antes eram realizados por uma ou mais pessoas, passam a ser executados por robôs. Esta otimização permite que os recursos humanos sejam alocados para funções mais estratégicas dentro das organizações.
  • Acompanhamento de métricas e KPIs através de softwares de análise de dados: as empresas que possuem sistemas de gestão à vista, com acompanhamento dos seus indicadores, utilizando a tecnologia como principal aliada;
  • As transformações tecnológicas não ficam restritas ao setor de TI da empresa: muitas outras áreas buscam o desenvolvimento através de soluções digitais para os seus desafios;
  • A criação de um departamento de inovação, que é responsável por concentrar todas as necessidades das várias áreas da organização e fazer com que a transformação digital aconteça na prática;
  • As empresas maduras digitalmente se adaptam facilmente às mudanças de cenário e preveem tendências através dos dados.

Quais são os níveis de maturidade digital? 

Segundo BCG (The Boston Consulting Group), consultoria internacional especializada em maturidade digital, são quatro os níveis de maturidade que uma empresa pode atingir. Compartilhamos agora um gráfico, que apresenta cada uma destas fases:

 

Nascentes: estas empresas possuem presença digital, como um site ou e-commerce, mas ainda não utilizam os dados para gerar análises ou para embasar tomadas de decisão. Geralmente usam dados de terceiros em suas campanhas de marketing para a geração de novos negócios e não calculam o retorno de investimento das suas ações.

 

Emergentes: Passam a utilizar indicadores de operação, no entanto, não utilizam dados para as decisões táticas e estratégicas. Já acumulam uma considerável quantidade de dados, mas não possuem governança sobre eles.

 

Conectadas: As organizações conectadas já têm o hábito de relacionar, cruzar, transformar, agregar, filtrar e enriquecer os dados, utilizando-os naturalmente para tomadas de decisão. Trabalham com previsão de cenários através dos dados.

 

Multimomento: As empresas que estão nesta fase usam tecnologia para proporcionar experiências únicas e personalizadas, de acordo com a individualidade do cliente. Algumas pesquisas apontam que empresas neste nível, há o incremento de 20% na receita e a redução de 30% nos custos.

 

Como avaliar a maturidade digital? 

Agora que você conhece melhor o conceito de maturidade digital, é hora de aplicá-lo à sua empresa. As definições podem ajudá-lo a identificar em que nível o seu negócio está, mas o passo a passo abaixo vai ajudá-lo a se orientar melhor pelo conceito de maturidade digital e avaliar quais são os próximos passos para o seu negócio.

 

Passo 1: Mapeie e entenda como as tecnologias são utilizadas 

O primeiro passo para estimar a maturidade de uma empresa é avaliar as tecnologias que ela utiliza. As ferramentas adotadas pela sua equipe descomplicam o trabalho no dia a dia? Todos os funcionários receberam treinamento e são proficientes nelas? 

Para avançar em maturidade digital uma empresa precisa preocupar-se com as tecnologias que utiliza e como as utiliza.

 

Passo 2: Observe a cultura organizacional 

Uma empresa que alcança o maior nível de maturidade digital é aquela com uma cultura interna voltada para a inovação. Nela, todos os departamentos estão engajados em encontrar melhores maneiras de servir aos clientes e todos, do estagiário ao CEO, têm esse tema como prioridade. 

 

Passo 3: Pense em visão de mercado 

Como a sua empresa se vê no futuro? Organizações que estão no auge da maturidade digital planejam seu futuro em longo prazo, mas estão prontas para se adaptar a mudanças no mercado rapidamente e escalar com facilidade. 

 

Passo 4: Foco na experiência do cliente 

Empresas em alto nível de maturidade digital sabem que o cliente é a prioridade. Por isso, elas procuram fazer o possível para centralizá-lo em todos os processos, desde que eles sejam apenas projetos internos. Além disso, utilizam os dados

 

Maturidade digital é um assunto que você ouvirá constantemente: nos próximos anos, a tendência, segundo o Gartner, é que as empresas busquem avançar nos estágios da maturidade digital. Até que todos os negócios atinjam o nível Multimomento, muitas oportunidades surgirão pelo caminho para o desenvolvimento das organizações e sua diferenciação no mercado.

 

Gostou de conhecer mais sobre o assunto? Compartilhe este texto nas suas redes sociais e assista ao Webinar – Em qual estágio da análise de dados a sua empresa está?

 

Conheça mais sobre a ferramenta UiPath, que possibilita projetos de RPA para a sua empresa.

Com o surgimento das empresas digitais, estamos vivendo uma grande mudança nos modelos de negócio: o cliente deixou de ser apenas um consumidor e passou a ser o maior ativo das empresas. As organizações que nascem ou se desenvolvem em torno de soluções focadas nos clientes são chamadas de customer centric e já entenderam que uma estratégia voltada a solucionar as dores dos seus consumidores significa crescimento e fidelidade.

Antes de falar sobre o futuro das organizações, vamos entender um pouco sobre como era a relação entre clientes e empresas, em um período não tão distante. Até pouco tempo atrás, as empresas eram as principais responsáveis por influenciar o mercado para a compra dos seus produtos e serviços. Era nas mãos das principais companhias que se concentravam as vultosas verbas de marketing, que balizavam o mercado. Com a popularização da internet e a informação acessível a grande parte da população, o poder de influenciar deixou de ser uma vantagem de grandes players e passou para as mãos dos consumidores.

Hoje, o cliente pode comparar todo o tipo de produto e serviço,  independente de quem o fornece, porque o objetivo dele é resolver o seu problema, de forma mais ágil, barata e com a melhor qualidade. Afinal, ele quer ter sucesso com o produto ou serviço que adquiriu. A partir deste novo cenário, onde as empresas passaram a voltar as suas estratégias para sanar as dores dos seus clientes, é que surgiu a necessidade de estruturar uma área de sucesso do cliente, para garantir a fidelidade e permanência dos consumidores com suas marcas.

Entendido este cenário, vem a pergunta: e por onde devemos começar a implantar esta nova metodologia de negócio ? 

Este é um questionamento real na era de Software as a Service (SaaS), onde as empresas que oferecem software como serviço, valorizam o cliente recorrente, pois a qualquer momento ele pode decidir abandonar o seu produto. A resposta pode ser bem simples, mas vale a leitura pra ter um bom entendimento.

É fato que conseguir um novo cliente custa muito mais para as empresas, e consequentemente, é mais barato e menos custoso mantê-lo. Teoricamente temos tudo o que precisamos para isso: conhecemos o nosso cliente, o seu o negócio e sabemos quem são os decisores e os usuários das plataformas.

Então por que muitas vezes não conseguimos garantir o sucesso dos clientes e acabamos perdendo-o? 

Em todas as empresas por onde passei, por várias vezes perdia-se alguma informação sobre o cliente, simplesmente pelo fato de não se ter o hábito do registro de dados. A utilização de sistemas de CRM, ERP, entre outros é essencial para que a cultura Customer First seja desenvolvida nas empresas. O que precisamos fazer é: dedicar tempo e recursos humanos para o registro de dados, não necessariamente em um único sistema. Além disto, todos os colaboradores que mantém contato com o cliente devem estar envolvidos, coletando e anotando todas as informações relevantes, para que os vários times possam conhecer a história do cliente. Mas não basta apenas registrar a informação, ela tem que estar disponível e acessível para todos os níveis da organização. Então padronize a informação e divulgue-as de maneira efetiva dentro da sua organização.

É notório que as empresas raramente possuam uma base de dados atualizada. Percebemos esta situação quando necessitamos buscar mais informações do cliente, e nos deparamos frequentemente com dados desatualizados. Consequentemente, teremos algumas surpresas inevitáveis, como descobrir que o cliente não utiliza mais a nossa ferramenta, no entanto o CRM não foi atualizado e não existia este indicativo. Tudo isso, pode deixar qualquer projeto de customer success parado e reativo. É necessário virar a chave. Para termos uma área de CS produtiva, todos os times precisam estar alinhados e focados em solucionar os problemas e proporcionar a melhor experiência para o cliente.

Para dar suporte à equipe de atendimento e garantir uma excelente experiência do cliente, é preciso ter uma base com informações unificadas. Cada cliente tem que ter a sua linha do tempo, com todos os touchpoints registrados e com informações relevantes cadastradas. Não importa quem o atendeu ou por qual canal ele recebeu o contato com ele. É preciso registrar cada informação, pois ela pode ser relevante em algum momento da customer journey na sua organização. Esta timeline mostrará fatos e dados sobre o seu cliente, o que garante uma boa análise dos dados e o surgimento de novos contextos sobre o negócio.

E como engajar a minha equipe para fazer do registro de informações um hábito?

O comprometimento deve estar em todos os níveis da organização, mas é de extrema importância que a mudança de mindset aconteça inicialmente na alta direção da empresa. O exemplo do corpo diretivo, que passa a entender e enxergar os benefícios dos registros para um bom relacionamento com o cliente, é crucial para que os demais colaboradores da empresa também enxerguem as mudanças de forma positiva.

Espero que você tenha aproveitado a leitura e não perca as próximas atualizações do nosso blog. Até a próxima!

 

Muito se fala todos os dias sobre a evolução dos indicadores econômicos do Brasil ao longo das últimas décadas. Sabemos que houve uma grande explosão de crescimento do PIB nos anos 30 e 70 do século passado, devido à momentos de grande investimento em formação bruta de capital fixo (máquinas e equipamentos) e infraestrutura. Contudo, um dos indicadores que insistem em não avançar positivamente é a produtividade do trabalho.

Por que será que isso acontece?

De uma forma simples, a produtividade do trabalho de um país pode ser definida como a capacidade de entregar mais quantidade de algo usando a menor quantidade de recursos possível. Não temos conseguido melhorar esse indicador, mesmo com a tremenda onda de informatização e digitalização dos negócios e do governo vividas desde os anos 1980; mesmo com o aparecimento da microinformática, dos computadores pessoais, dos notebooks e mais recentemente dos smartphones e tablets; mesmo com a interligação de tudo e todos pela internet, onde o os negócios ocorrem em todas as direções, seja B2B, B2C, C2C, *2*.

Qual o problema? Onde está o pulo do gato que falta?

Sabemos as respostas que sempre são ventiladas. Falta educação básica e técnica, falta liberdade econômica, a carga tributária é absurda, o tamanho do estado na economia suga todos os recursos para se sustentar como um buraco negro suga a matéria no espaço. Tudo isso é verdade, só que se tratam de problemas mais estruturais e que levam tempo, pelo menos o médio prazo, para que sintamos os efeitos de soluções reais e efetivas que sejam aplicadas. Então, o que podemos fazer agora pela produtividade do trabalho? Com os recursos humanos, financeiros e arcabouço legal que temos hoje?

Existe sim algo a ser feito e que pode dar os resultados iniciais nas primeiras 8 semanas de investimento de recursos humanos e financeiros. Trata-se da combinação de 4 tecnologias que já são utilizadas há muitos anos em países desenvolvidos e que trazem grande impacto positivo na produtividade do trabalho. Ocorre que, mesmo lá fora, essas tecnologias nem sempre são utilizadas de forma combinada como estamos considerando nessa análise.

Vamos conhecer.

A primeira delas é a tecnologia de BPM (Business Process Management ou Gerenciamento de Processos de Negócio). Nela, analistas de negócio de TI em conjunto com os usuários finais de negócio que conhecem as rotinas da empresa, desenham juntos os processos. Processos são formados por uma sequência de tarefas organizadas por raias, como numa piscina olímpica, identificado “quem” faz “o que” e em que “sequência”.

A beleza dos processos é que eles quebram os silos de informação porque perpassam os diversos departamentos das empresas. Além disso, eles fazem a gestão andar porque orquestram ou automatizam tudo. Você não precisa mais ir navegar em centenas de opções de menu para procurar a funcionalidade que precisa. Uma vez que o processo foi iniciado, as tarefas passam a ser distribuídas automaticamente para os que precisam resolve-las. Acabou aquela história de terminar sua tarefa e enviar um e-mail ao colega de trabalho, avisando que agora ele já pode dar sequência ao trabalho.

Tudo isso é automático e pode ser acompanhado pelo gestor que passa a saber informações preciosas como quantos processos foram abertos, quantos já passaram de uma determinada fase, quem é a pessoa que tem mais tarefas atrasadas, quantas e quais tarefas foram automaticamente passadas para outra pessoa porque a original não conseguiu concluir no prazo e assim por diante.

Mais eficiência e menor conhecimento de programação

A segunda tecnologia é a de Low-code ou em português pouco código. Isso significa desenvolver aplicações que podem funcionar em qualquer dispositivo, seja desktop, notebook, tablet ou smartphone e em qualquer sistema operacional, fazendo 80% a 90% do trabalho arrastando e soltando componentes visuais com o mouse e só 10% a 20% de codificação ou programação de computador.

Essa é uma revolução tão grande que pode ser comparada ao que ocorreu no início do século XIX quando as previsões de Malthus eram de que a humanidade morreria de fome pela falta de comida, considerando a taxa de crescimento populacional versus a capacidade produtiva da época. Malthus não contava com o tremendo avanço de produtividade agrícola ocorrido logo depois, com o uso das tecnologias de rotação de solo e de culturas, entre outras.

É sempre assim na história da humanidade. Quando algo está chegando no limite, ocorre uma revolução de produtividade que permite aos seres humanos fazerem muito mais no mesmo tempo disponível e com menos recursos. Essa é uma revolução que as ciências econômicas chamam de tecnológica, ou seja, advinda de novas ferramentas, metodologias e técnicas de produção.

E não é isso que estamos vivendo agora?

Segundo grandes institutos internacionais de pesquisa de mercado, por volta do ano de 2020 vão faltar 500 mil desenvolvedores de TI no mundo. Que número altíssimo num momento onde empresas de todos os ramos de atividade se definem como sendo também empresas de software. Bancos estão dizendo isso, indústrias de bens e produtos de consumo estão dizendo isso, o varejo está falando assim também, além, é claro, de empresas óbvias dessa categoria como o Uber que é a maior empresa mundial de transportes de passageiros sem ter sequer um carro em seus ativos.

Desta forma, teremos uma geração inteira de novos desenvolvedores que serão de 10 a 20 vezes mais produtivos do que os que utilizam as linguagens de programação tradicional, como o Java ou o C#. Equipes de 10 desenvolvedores podendo produzir os mesmos entregáveis das equipes com 100 ou 200 pessoas usando a tecnologia tradicional. Que mudança de paradigma!

Case Management

A terceira tecnologia que compõem essa revolução é a de Case Management ou gerenciamento de casos. Imagine os seriados de investigação criminal que acompanhamos na Netflix ou no Prime. Quantos processos, quantas atividades, quantas imagens, quantos documentos, quantos fatos ocorrem dentro de uma mesma investigação. Como é incrível quando vemos os investigadores, pelo menos nos filmes, fazerem perguntas imprevistas sobre um caso e terem a resposta instantânea sempre fornecida por um nerd da TI que faz parte da equipe!

Pois é, parece coisa de cinema, mas já não é mais. O Case Management faz exatamente isso. Aglutina processos, pessoas, dados, sistemas diversos e heterogêneos debaixo de um guarda-chuva só e de uma interface de usuário única que funciona em qualquer plataforma. O usuário já não precisa mais entrar em 22 sistemas diferentes e tê-los abertos ao mesmo tempo para prestar um bom atendimento ao cliente. Tudo fica unificado numa só interface, um só modelo de dados conceitual, uma só orquestração de processos. O cliente abre um caso na empresa, seja uma reclamação, elogio ou pedido de serviço ou informação e esse caso é tratado como uma coisa só, operado num lugar só e estudado num lugar só. Como isso faz avançar a percepção real de qualidade que o cliente tem quando é atendido.

E por fim, o RPA

A última das tecnologias é o RPA (Robotic Process Automation ou Automação Robótica de Processos) onde as tarefas repetitivas de entrar num sistema, copiar dados para uma planilha, depois para outros sistemas, depois colocar tudo num e-mail e enviar para alguém, passam a ser executadas por um robô de software, um verdadeiro trabalhador digital que libera o ser humano para se dedicar às tarefas que exigem criatividade, inventividade, proatividade e comprometimento, ou seja, um ser humano. O robô de software vai entrando nos sistemas e nos aplicativos como planilhas eletrônicas e editores de texto e preenchendo as informações e gerando tudo que é preciso. Se é repetitivo e pode ser “coreografado”, o robô pode fazer.

Por todas essas questões, esse é um momento muito precioso para pessoas e empresas. Essas 4 tecnologias não são tão novas assim, mas o seu uso combinado e intensivo é algo mais recente no mundo e ainda muito pouco utilizado no Brasil. Essa é uma alternativa rápida e eficaz para elevar a produtividade do trabalho e para gerar mais valor em nossa economia e para seus agentes que acabam sendo as pessoas e as empresas. Esse é um caminho para tirar esse indicador da inércia que vem experimentando por tantas décadas e trazer o efeito multiplicativo de prosperidade para o nosso país.

Gilberto Costa
Diretor de Inovação da AnalisaBR

“Quando a morte conta uma história, você deve parar para ler…”
Markus Zusak em A Menina que Roubava Livros.

Usei a frase desse livro porque não temos narradora melhor do que a morte para falar sobre transformação digital. Mas vamos lá! Aqui a morte prometeu que, como no livro da menina que roubava os livros, ela vai narrar a história com leveza. Morte, a palavra é sua!!

– Sabe, as pessoas vivem mergulhadas em sua vida… uma sucessão de momentos. Alguns felizes, outros nem tanto…

As empresas, são feitas de pessoas, não é? No caso das empresas, as pessoas se sucedem e vão dando mais longevidade à empresa. Elas podem chegar a ter 100, 300 anos. Mas não sobrevivem como nasceram. Se não se reinventarem, elas morrem. Por isso que elas falam tanto em inovação! O discurso é sempre bonito, porém como fica a execução?

Já vim buscar muitas dessas empresas porque elas simplesmente morreram, das pequenas às gigantes. Outras entram em estado terminal com o nascimento de algumas crianças que são ágeis e travessas!! E que nomes engraçados elas definem como branding! Uber, AirBnB, Nubank, XP, Spotify. O que essas crianças travessas tem em comum?? Muita tecnologia. E para que elas usam tecnologia? Para serem produtivas, eficientes e ágeis, com baixo custo de operação e para poder escalar seus negócios!

Mas mesmo essas crianças travessas não podem cessar a eterna busca pela sobrevivência, para se diferenciar no mercado, para serem cada vez mais competitivas, para dar ao seu cliente uma experiência diferenciada, que valorize cada vez mais a sua marca. Como os seres humanos, elas também buscam a imortalidade.

Você deve estar pensando: ah! Isso ainda é ficção cientifica!

Mesmo assim, aposto que você tem ido a muitos eventos que abordam o tema transformação digital. E tem ouvido falar na importância de Analytics, dos Big Data, IoT’s, Machine Learning (ML), Inteligencia Artificial (IA) e uma infinidade de produtos de tecnologia que prometem fazer a transformação digital na sua empresa. E tudo tem que ter mobilidade tá? Não esquece isso. As pessoas adoram seus smartphones e tudo o que eles possibilitam. Ótimo! Então, com tantas facilidades, sua empresa vai viver mais e não somente o seu emprego estará garantido mas o de muitas outras pessoas. Será?

Vejo que você sai desses eventos maravilhado, cheio de ideias para aplicar ao negócio da sua empresa. Você se vê como um agente ativo da revolução digital no seu negócio. Logo na sequência, vejo você envolvido em tantos problemas. Nossa!! Orçamento muito comprometido com o que já está implantado hoje, mas você tem que fazer mais com menos. Uma quantidade enorme de sistemas legados de difícil manutenção, sistemas que não conversam entre si e dados, muitos dados, gerados em alto volume. Eles não são mais gerados somente pelos seus sistemas internos, que já são um problema difícil de administrar, não é? E tem cada vez mais dados, muitos mais dados. Estão disponíveis em muitos lugares. IoT’s, clientes, fornecedores, cidadãos. Todos geram dados, numa velocidade incrível! E a inovação?? Temos que buscar inovar, incessantemente!

E agora?

Um negócio que pede cada vez mais por informação para a tomada de decisão, uma infinidade de dados que podem ajudar nessas decisões e uma infinidade de tecnologias que podem ser aplicadas a qualquer negócio. Mas tem seu legado e um ingrediente que pode fazer a diferença entre a vida e a morte da sua empresa: a cultura! Sim, a transformação digital que seu negócio precisa só vai acontecer se existir um ambiente propicio para isso. Ou se for questão de sobrevivência, claro!

E você sabe, não estamos falando de missão, visão e valores. Estamos falando de resistência à mudança, feudos departamentais, silos de dados, entre outras coisas. Alguém disse que Deus não criaria o mundo em sete dias se tivesse legado a considerar em sua criação. Particularmente eu acredito que Deus criaria o mundo sim, mesmo que tivesse que considerar qualquer legado, mas você e sua empresa não são Deus, não é? Então o legado deve ser considerado ou esquecido. Esquecido? Sim, significa começar outra empresa, do zero. Talvez seja a solução. Será? Mas e tudo que já foi investido? É tanta coisa para pensar que a pessoa parece que está sendo sufocada.

Pode ser difícil pensar assim, mas é por onde começamos.

Pensa no que sua empresa faz hoje, pode ser produto ou serviço. Como seria se ela estivesse nascendo agora? O que deveria ser feito para que ela fosse produtiva, com baixo custo operacional e pudesse vender em larga escala? Como fazer aplicação intensa de tecnologia nos processos da empresa buscar esses objetivos e mais, coletar dados, muitos dados, de diversas fontes e poder cruzar, relacionar, enriquecer as informações e tomar decisões na velocidade que o mercado pede? Você não ia começar aplicando ML  e IA, concorda? Com legado ou sem legado, existe um caminho a ser percorrido, um amadurecimento da cultura das pessoas que formam a empresa e ai sim, o quanto antes, organizar tudo para que você possa usar e abusar dos dados que vão te permitir decidir com mais precisão, de forma a atingir os objetivos e resultados esperados. E esses resultados tem uma relação direta com seus clientes. Os clientes é que direcionam o mercado. Eles é que definem o que querem e como querem consumir o seu produto ou serviço.

Bom, como na vida real, as pessoas acabam amadurecendo pelo amor ou pela dor.

O caminho vai dar trabalho, mas não é impossível de ser trilhado. Também, como na vida real, não busque atalhos. A busca deve ser por resultados consistentes. Não é o produto de tecnologia em si que vai te trazer a diferenciação no mercado e o sucesso. De forma bem simples, o que adianta ter um super algoritmo de análise de consumo do seu produto/serviço se os dados que alimentam esse algoritmo são inconsistentes, se movimentam lentamente pela empresa ou não trazem a experiência do consumidor?

Não te falei nada novo, não é? Mas pensa que tem um monte de empresas formadas por pessoas que sabem tudo isso e mesmo assim, essas empresas continuam morrendo. Por que será?

Vania Rios
CEO AnalisaBR

 

Uma análise em torno experiência do cliente e da importância de transformar dados em instrumentos de compreensão dos consumidores.

Acompanhar o cliente e entregar a ele níveis de satisfação contínua é um dos tópicos de maior importância dentro de uma organização. Para que isso aconteça, as empresas passaram a investir em áreas que buscam compreender a jornada de consumo de um cliente, como os departamentos de Customer Success, por exemplo.

Mas, para que o cliente tenha, de fato, uma relação de fidelidade com sua marca e possa agir, inclusive, como um “advogado” dos produtos e serviços que utiliza, deve-se levar em consideração algumas questões, como, por exemplo, fazer com que o cliente reconheça valor no produto, a experiência do usuário antes, durante e após o processo de compra e o alcance dos resultados esperados por ele.

Positivamente, as organizações vem demonstrando uma preocupação cada vez maior em torno do Customer Success, como aponta um levantamento feito pelo Gartner.

De acordo com a consultoria, estima-se que 50% das empresas direcionarão seus investimentos nos próximos anos para as áreas relacionadas ao sucesso do cliente. O número mostra, inclusive, como essa área está em constante expansão, além de estar no radar dos gestores das empresas.

Ainda dentro do desafio de tornar os clientes plenamente satisfeitos, no Brasil, 91% dos profissionais definem como prioridade adotar melhorias na jornada do cliente, desde a pré-venda até a pós-venda, como mostra um estudo feito pela State of Marketing.

Assim, notamos que o Customer Success é indispensável dentro de uma organização. Mas quais os pontos essenciais que tais áreas tem de se atentar para que o elo entre clientes e empresa fique cada vez mais firme?

O sucesso do cliente

Como disse anteriormente, existem algumas questões que devem ser levadas em conta para que o sucesso do cliente seja alcançado e, por consequência, a relação com a empresa se estreite cada vez mais. Não basta apenas vender um produto ou entregar um serviço, deve-se estar presente na jornada daquele consumidor de modo integral e holísticos.

Para que isso aconteça, é possível traçar algumas estratégias pertinentes:

·        Estabeleça uma relação de suporte proativo do início ao fim da jornada: ao contratar um serviço ou produto de determinada empresa, o usuário espera usufruir de que lhe foi prometido. Para que isso aconteça, a dica é evitar que o cliente fique com dúvidas sobre determinado produto e apoiá-lo em toda a jornada. Dessa forma, além de estreitar o relacionamento, uma relação de confiança se estabelece e permite que o usuário enxergue o valor naquele produto adquirido. Ao acompanhar este processo, a empresa consegue entender o que deu certo para aquele cliente em específico e aprimorar as táticas de vendas com futuros prospects.

·        Investir na experiência do usuário, encante: Nos tempos atuais, não basta contar com bons produtos e serviços, precisamos encantar! Neste sentido, invista na construção de experiências que tornem a relação do consumidor com sua marca algo afetivo e de compartilhamento de valores.

·        Entregue aquilo que você promete: de nada adiantar atrair clientes quando seus produtos ou serviços não resolvem, de fato, as “dores” que fizeram com que aquele target chegasse até você. Neste sentido, antes de superar expectativas, seja claro e cumpra aquilo que sua empresa promete.

Sobre estes pontos, reforço a ideia de que prever um possível problema e oferecer soluções assertivas é um grande diferencial para determinada corporação. Uma pesquisa feita pela Salesforce, por exemplo, mostrou que 51% dos consumidores esperam que as empresas antecipem suas necessidades, trazendo sugestões relevantes para eles.

A utilização de dados para compreensão dos consumidores

Para antecipar necessidades, precisamos, primeiramente, entender quem é o nosso cliente, o que ele espera do produto ofertado e como este produto consegue suprir suas dores. E aqui, vale lembrar que todos os processos relacionados à jornada do cliente são data-driven, ou seja, as atividades que fazem parte de todo esse caminho são orientadas por dados.

Sendo assim, dados bem trabalhados são peças-chaves para uma jornada de Customer Success. Hoje, por exemplo, há uma série de recursos tecnológicos de BI direcionados a um profundo estudo dos dados de uma empresa – inclusive de seus consumidores e públicos-alvo –, os quais podem ser integrados com outras plataformas e oferecer resultados ainda mais assertivos.

Ademais, soluções robustas de BI trazem consigo o diferencial de apoiar nas tomadas de decisões. Ter fácil acesso aos dados não é o suficiente, deve-se também adotar estratégias que apoiem a mentalidade data-driven e permitam que uma compreensão em torno do que cada dado significa seja feita, permitindo assim, não só a compreensão dos consumidores, mas a difusão de uma cultura mais analítica, estratégica e orientada por resultados.

Sua empresa já parou para pensar no sucesso do cliente?

Por fim, vale salientar que, de nada adianta adotar os conceitos do Customer Success somente no discurso. Para que sua empresa se transforme, realmente, em uma organização centrada no cliente (Customer Centric Company), é preciso contar com metodologias e ferramentas que façam desse discurso uma realidade prática e diária.

Dedique todo o tempo necessário para a compreensão daqueles que são a razão de existir do seu negócio, faça uso da tecnologia como suporte nesta jornada de entendimento, estando sempre pronto para responder à pergunta: o que eu fiz para gerar sucesso e encantamento para meus clientes hoje?

Com um ambiente de negócios global cada vez mais informatizado, a ideia de Transformação Digital passou a ser um conceito-chave dentro das organizações, o que não significa, necessariamente, que todas as empresas possuam maturidade suficiente para embarcar neste processo. E isso porquê a transformação digital vai além de um simples conceito, o qual todas as companhias conseguem promover facilmente.

Isso pode ser comprovado, por exemplo, através de dados divulgados por uma pesquisa realizada pela Softex com CIOs de 101 empresas do Brasil.

Segundo o estudo, uma em cada quatro empresas compõe um nicho preparado efetivamente para a transformação digital. E, embora o levantamento aponte que a maior parte dos gestores já está consciente da necessidade de uma mudança de mentalidade com foco na inovação, o fato concreto é que 73,2% ainda estão em uma fase inicial do movimento de transformação digital, buscando ainda acompanhar o mercado.

Nesse contexto, notamos que uma mudança cultural mais profunda deve ser implementada nas organizações, caso nossas empresas queiram ser protagonistas de uma era disruptiva.

Manter-se atualizado, estruturar áreas com foco na promoção da inovação, ter um conhecimento mais sólidos de dados e estar mais envolvido com as novas tecnologias que, na verdade, já fazem parte da realidade empresarial de um ponto de vista mais global, são alguns exemplos de como uma instituição pode criar maturidade para se transformar digitalmente.

Uma nova mentalidade empresarial

Sobre o desafio da mudança cultural, da promoção de uma nova mentalidade nas empresas, precisamos ter em mente que as companhias que optarem por permanecer presas à metodologias e estratégias antigas tenderão a ficar obsoletas diante de um mercado no qual inovações disruptivas não são mais movimentos esporádicos, mas a tônica deste novo ambiente de negócios, mais dinâmico, competitivo e cuja única constante é a mudança.

Conforme exposto pelo levantamento da Softex, os líderes brasileiros estão, sim, atentos para este novo momento, falta a eles, pois, apresentar os recursos necessários para que as empresas consigam mudar suas mentalidades como um todo. Apenas iniciar o processo de transformação digital, e adotá-lo superficialmente, como um conceito elegante, não basta. Os líderes devem promover, de modo efetivo, um novo mindset, adotando uma mentalidade digital que abre cada área de uma empresa para processos e tomadas de decisão com foco e base na inovação.

Ainda dentro dessa discussão sobre mudança de mentalidade, o Grupo Capgemini analisou dois segmentos, financeiro e varejo, e trouxe dados importantes para entender como o meio digital está se comportando em outras áreas.

Sobre as tecnologias digitais, 46% das empresas de varejo veem que elas conseguirão transformar as maneiras de fazer negócio, ao passo que 36% possuem um planejamento detalhado de como conquistar isso – ou seja, ainda um baixo índice.

Já no setor financeiro, por exemplo, o número é levemente mais positivo. 53% das empresas entrevistadas pelo Capgemini já possuem uma estratégia de transformação digital.

Em outras palavras: sim, já demos os passos iniciais para o movimento da transformação digital em setores importantes do mercado, mas esta caminhada ainda está em fase de maturação.

Possíveis rotas da efetiva Transformação Digital

Quando pensamos em transformação digital efetiva, alguns pontos essenciais devem ser levados em consideração:

  • Planejamento digital – O processo de introduzir a mentalidade digital nas corporações é complexo. Para que seja feito com menor quantidade de empecilhos, planeje. Defina as principais estratégias que serão utilizadas por sua empresa e coloque-as em prática através de um planejamento bem estruturado;
  • Análise empresarial – Encontre os pontos fortes e fracos da instituição, entendendo seu alcance digital. É importante entender as demandas do seu mercado de atuação, bem como, as necessidades de seus clientes. Analise as competências digitais de sua empresa e veja o que é possível aprimorar para proporcionar resultados cada vez mais superiores. Para este processo – tanto de compreensão interna, quanto do ambiente externo – soluções de Business Intelligence são capazes de fornecer uma ampla base de conhecimento, transformando dados brutos em informações relevantes para uma efetiva transformação digital dos negócios;
  • Formas de execução – Outro ponto necessário é saber como colocar em prática as estratégias previamente levantadas. Aqui entra a estruturação de áreas, designação de responsabilidades e a criação de workflows para os processos de inovação previamente desenhados nas etapas de planejamento;
  • Marketing & Customer Success – As áreas de comunicação também funcionam como grandes aliadas destes processos de inovação. Por meio de um trabalho multidisciplinar com profissionais de marketing, é possível estruturar uma mentalidade de Customer Success, buscando informações e tendências de consumo para desenhar a criação de novos produtos, soluções e estratégias de crescimento.

O futuro, na verdade, é agora

Por fim, vemos que muito se fala sobre um futuro de inovações disruptivas, sendo que, na verdade, esta realidade já se faz presente.

Apenas para termos uma ideia, a Internet da Coisas (IoT), um dos grandes pilares da transformação digital, já é uma realidade é deve se fazer ainda mais forte em um curto prazo. De acordo com um levantamento feito pelo Business Insider, a previsão é de que no ano que vem, mais de 5 milhões de organizações já tenham aparelhos conectados ao IoT.

As plataformas de Business Intelligence, também pilares da Transformação Digital, do mesmo modo, continuarão se fortalecendo. Segundo um estudo feito pelo Instituto Gartner, softwares de BI e Analytics concentrarão uma receita global de US$ 22,8 bilhões no ano de 2020. Das áreas financeiras e comerciais até departamentos estratégicos, de Recursos Humanos e Marketing, tais soluções são capazes de oferecer um aparato informacional completo que, como vimos, pode ser decisivo para a própria implementação de uma nova mentalidade nas empresas brasileiras.

Logo, a transformação digital não deve ser vista como algo para amanhã, mas sim, como um movimento que já está batendo na porta de sua companhia e que, caso tua organização não fique atenta, poderá perder o rumo dentro deste novo ambiente de negócios dinâmico e desafiador.