Com o surgimento das empresas digitais, estamos vivendo uma grande mudança nos modelos de negócio: o cliente deixou de ser apenas um consumidor e passou a ser o maior ativo das empresas. As organizações que nascem ou se desenvolvem em torno de soluções focadas nos clientes são chamadas de customer centric e já entenderam que uma estratégia voltada a solucionar as dores dos seus consumidores significa crescimento e fidelidade.

Antes de falar sobre o futuro das organizações, vamos entender um pouco sobre como era a relação entre clientes e empresas, em um período não tão distante. Até pouco tempo atrás, as empresas eram as principais responsáveis por influenciar o mercado para a compra dos seus produtos e serviços. Era nas mãos das principais companhias que se concentravam as vultosas verbas de marketing, que balizavam o mercado. Com a popularização da internet e a informação acessível a grande parte da população, o poder de influenciar deixou de ser uma vantagem de grandes players e passou para as mãos dos consumidores.

Hoje, o cliente pode comparar todo o tipo de produto e serviço,  independente de quem o fornece, porque o objetivo dele é resolver o seu problema, de forma mais ágil, barata e com a melhor qualidade. Afinal, ele quer ter sucesso com o produto ou serviço que adquiriu. A partir deste novo cenário, onde as empresas passaram a voltar as suas estratégias para sanar as dores dos seus clientes, é que surgiu a necessidade de estruturar uma área de sucesso do cliente, para garantir a fidelidade e permanência dos consumidores com suas marcas.

Entendido este cenário, vem a pergunta: e por onde devemos começar a implantar esta nova metodologia de negócio ? 

Este é um questionamento real na era de Software as a Service (SaaS), onde as empresas que oferecem software como serviço, valorizam o cliente recorrente, pois a qualquer momento ele pode decidir abandonar o seu produto. A resposta pode ser bem simples, mas vale a leitura pra ter um bom entendimento.

É fato que conseguir um novo cliente custa muito mais para as empresas, e consequentemente, é mais barato e menos custoso mantê-lo. Teoricamente temos tudo o que precisamos para isso: conhecemos o nosso cliente, o seu o negócio e sabemos quem são os decisores e os usuários das plataformas.

Então por que muitas vezes não conseguimos garantir o sucesso dos clientes e acabamos perdendo-o? 

Em todas as empresas por onde passei, por várias vezes perdia-se alguma informação sobre o cliente, simplesmente pelo fato de não se ter o hábito do registro de dados. A utilização de sistemas de CRM, ERP, entre outros é essencial para que a cultura Customer First seja desenvolvida nas empresas. O que precisamos fazer é: dedicar tempo e recursos humanos para o registro de dados, não necessariamente em um único sistema. Além disto, todos os colaboradores que mantém contato com o cliente devem estar envolvidos, coletando e anotando todas as informações relevantes, para que os vários times possam conhecer a história do cliente. Mas não basta apenas registrar a informação, ela tem que estar disponível e acessível para todos os níveis da organização. Então padronize a informação e divulgue-as de maneira efetiva dentro da sua organização.

É notório que as empresas raramente possuam uma base de dados atualizada. Percebemos esta situação quando necessitamos buscar mais informações do cliente, e nos deparamos frequentemente com dados desatualizados. Consequentemente, teremos algumas surpresas inevitáveis, como descobrir que o cliente não utiliza mais a nossa ferramenta, no entanto o CRM não foi atualizado e não existia este indicativo. Tudo isso, pode deixar qualquer projeto de customer success parado e reativo. É necessário virar a chave. Para termos uma área de CS produtiva, todos os times precisam estar alinhados e focados em solucionar os problemas e proporcionar a melhor experiência para o cliente.

Para dar suporte à equipe de atendimento e garantir uma excelente experiência do cliente, é preciso ter uma base com informações unificadas. Cada cliente tem que ter a sua linha do tempo, com todos os touchpoints registrados e com informações relevantes cadastradas. Não importa quem o atendeu ou por qual canal ele recebeu o contato com ele. É preciso registrar cada informação, pois ela pode ser relevante em algum momento da customer journey na sua organização. Esta timeline mostrará fatos e dados sobre o seu cliente, o que garante uma boa análise dos dados e o surgimento de novos contextos sobre o negócio.

E como engajar a minha equipe para fazer do registro de informações um hábito?

O comprometimento deve estar em todos os níveis da organização, mas é de extrema importância que a mudança de mindset aconteça inicialmente na alta direção da empresa. O exemplo do corpo diretivo, que passa a entender e enxergar os benefícios dos registros para um bom relacionamento com o cliente, é crucial para que os demais colaboradores da empresa também enxerguem as mudanças de forma positiva.

Espero que você tenha aproveitado a leitura e não perca as próximas atualizações do nosso blog. Até a próxima!

 

0 respostas

Deixe uma resposta

Quer entrar na discussão?
Sinta-se livre para contribuir!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *